Bien avant d’obtenir la certification « Smart Campaign », Enda avait mis en place un certain nombre de bonnes pratiques afin de se hisser aux normes internationales en matière de protection des clients.
La certification confirme l’engagement constant d’Enda en faveur de l’inclusion financière des populations défavorisées et sa propension à toujours fournir les meilleurs gages de qualité et d’excellence à l’ensemble de ses bénéficiaires.
Ci-dessous les principales procédures de travail appliquées par Enda et qui s’alignent avec les sept principes de protection des clients.
Enda oriente ses clients vers les dispositifs qui s’accordent le mieux avec leurs besoins. L’institution a développé une gamme de produits adaptés à chaque secteur d’activité et répondant à l’ensemble des besoins de sa clientèle. Favorisant l’innovation, Enda a élargi ses dispositifs par la mise en place d’une panoplie de services digitaux pour davantage de proximité, de mobilité et de flexibilité notamment pour les populations vivant dans les zones rurales.
Enda prend toutes les mesures nécessaires pour s’assurer que ses clients ont une capacité de remboursement, sans risque de surendettement, durant toutes les phases du processus de crédit. De plus, Enda met en place et surveille les systèmes internes qui soutiennent la prévention du surendettement et fournit des efforts pour améliorer la gestion des risques de crédit.
Enda fournit des renseignements à la fois clairs, transparents, suffisants et en temps opportun d’une façon à permettre aux clients une bonne compréhension des coûts réels qu’ils paient sur les prêts et de prendre une décision en connaissance de cause.
La tarification, les conditions et les modalités sont déterminées d’une manière abordable pour les clients, tout en permettant à Enda de rester viable.
Les agents de crédit traitent les clients de manière équitable et respectueuse en ne pratiquant aucune discrimination. Enda veille à ce que les principes de protection des clients soient appliqués et ce afin de pouvoir repérer et corriger les cas éventuels de corruption ainsi que tout traitement agressif ou abusif par les agents de crédit ou tout autre membre du personnel, surtout pendant les phases de l’octroi du prêt et de recouvrement.
Les membres du personnel sont tenus de respecter une obligation de confidentialité concernant les données des clients et les informations qui sont reçues dans l’exercice de leur fonction, conformément aux règles, procédures et lignes directrices en la matière. Ces données ne sont utilisées qu’aux fins précisées au moment où les renseignements ont été recueillis ou dans la mesure permise par la loi, à moins qu’il n’en soit convenu autrement avec le client.
Enda dispose d’un service client et d’une ligne verte permettant la réception et la gestion des réclamations et toutes sortes de requêtes émanant des clients.
Le service client assure une impartialité dans le traitement des réclamations des clients afin de régler les problèmes individuels et d’améliorer la qualité des prestations de l’institution.
Témoignages clients
Pour Maroua Baradii, prendre soin des autres est presque une vocation innée. Issue d’une formation en infirmerie, Maroua a décidé très tôt d’ouvrir une unité de vie et de soins avec son mari ambulancier à Tunis.
Le décès de son époux fût une épreuve qui l’a contraint à se frotter à la réalité pour subvenir aux besoins de ses enfants.
